Cookies

Hosting
House
Zamów bezpłatną konsultację

Hosting
House

Hosting
House

Regulamin gwarancji jakości usług (SLA)

Rozdział I. Postanowienia ogólne

§ 1. Przedmiot Regulaminu

  1. Niniejszy Regulamin Gwarancji Jakości Usług (dalej: „Regulamin SLA”) określa zasady zapewniania jakości, dostępności, obsługi incydentów, czasów reakcji oraz zasad przyznawania rekompensat w związku ze świadczeniem przez 360 Software House Sp. z o.o. usług utrzymaniowych, administracyjnych, hostingowych, serwisowych, wsparcia technicznego oraz innych usług cyfrowych lub elektronicznych objętych gwarancją SLA.
  2. Regulamin SLA ma zastosowanie wyłącznie wtedy, gdy:
    1. został udostępniony Klientowi przed zawarciem umowy, oraz
    2. Umowa, Oferta, Zamówienie, Specyfikacja Usługi, Karta Usługi, Cennik albo inny dokument kontraktowy wyraźnie przewiduje objęcie danej Usługi gwarancją SLA.
  3. Regulamin SLA stanowi regulamin szczególny wobec regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną, regulaminu głównego, umowy ramowej, umowy o współpracy albo umowy utrzymaniowej obowiązującej u Usługodawcy.
  4. W razie sprzeczności pomiędzy:
    1. Umową lub Ofertą a Regulaminem SLA – pierwszeństwo mają postanowienia Umowy lub Oferty,
    2. Regulaminem SLA a regulaminem ogólnym – pierwszeństwo ma Regulamin SLA w zakresie Usług nim objętych.
  5. Regulamin SLA nie ma zastosowania do usług, dla których strony nie ustaliły poziomu SLA lub czasów reakcji.

§ 2. Dane Usługodawcy

  1. Usługodawcą jest 360 Software House Sp. z o.o. z siedzibą w Polsce, wpisana do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego, posługująca się danymi rejestrowymi wskazanymi każdorazowo w Umowie, Ofercie, na fakturze lub na stronie internetowej.
  2. 360 Software House Sp. z o.o. zwana jest dalej „Usługodawcą”.

§ 3. Definicje

Użyte w Regulaminie SLA pojęcia oznaczają:

  1. Awaria Krytyczna – zdarzenie powodujące całkowitą niedostępność Usługi albo kluczowej funkcji Usługi, uniemożliwiające korzystanie z niej zgodnie z przeznaczeniem, w szczególności brak dostępności strony, aplikacji, systemu, API, bazy danych, poczty, środowiska lub panelu administracyjnego, o ile dana funkcja została objęta SLA.
  2. Awaria Istotna – zdarzenie powodujące istotne ograniczenie działania Usługi, które nie skutkuje całkowitą niedostępnością, lecz znacząco utrudnia korzystanie z Usługi albo z jej kluczowych funkcji.
  3. Błąd Zwykły – wada, usterka, nieprawidłowość lub incydent niewpływający istotnie na ciągłość działania Usługi, lecz wymagający analizy, poprawki lub odpowiedzi technicznej.
  4. Czas Reakcji – czas liczony od chwili prawidłowego zgłoszenia Incydentu przez Klienta albo od chwili samodzielnego wykrycia Incydentu przez Usługodawcę do chwili podjęcia przez Usługodawcę pierwszych działań technicznych lub przekazania merytorycznej odpowiedzi potwierdzającej rozpoczęcie obsługi zgłoszenia.
  5. Czas Usunięcia – czas liczony od chwili rozpoczęcia biegu Czasu Reakcji do chwili usunięcia Incydentu, przywrócenia działania Usługi lub zastosowania rozwiązania zastępczego (workaround), które umożliwia korzystanie z Usługi w zakresie uzgodnionym przez strony.
  6. Dostępność Usługi – procentowy stosunek czasu prawidłowego działania Usługi do całkowitego czasu w danym Okresie Rozliczeniowym lub innym okresie referencyjnym przyjętym w Umowie.
  7. Incydent – Awaria Krytyczna, Awaria Istotna, Błąd Zwykły, zgłoszenie serwisowe lub inne zdarzenie dotyczące Usługi.
  8. Klient – podmiot, który zawarł z Usługodawcą umowę dotyczącą Usługi objętej SLA.
  9. Okno Serwisowe – zaplanowany okres prac technicznych, konserwacyjnych, aktualizacyjnych, migracyjnych, bezpieczeństwa lub infrastrukturalnych.
  10. Okres Rozliczeniowy – okres przyjęty dla rozliczeń danej Usługi, wskazany w Umowie, Ofercie, Cenniku lub na fakturze.
  11. Panel Klienta / System Zgłoszeń – wskazany przez Usługodawcę kanał służący do obsługi zgłoszeń serwisowych.
  12. Siła Wyższa – zdarzenie zewnętrzne, niemożliwe do przewidzenia i niemożliwe do zapobieżenia mimo zachowania należytej staranności, w szczególności wojna, stan nadzwyczajny, katastrofa naturalna, długotrwały blackout, masowy cyberatak o skali ponadstandardowej, decyzja organu władzy publicznej lub awaria infrastruktury o charakterze ponadlokalnym.
  13. SLA – uzgodniony poziom świadczenia Usługi, obejmujący w szczególności Dostępność Usługi, czasy reakcji, sposób kwalifikacji Incydentów oraz zasady przyznawania rekompensat.
  14. Usługa – usługa objęta Regulaminem SLA, wskazana w Umowie, Ofercie, Specyfikacji lub Karcie Usługi.
  15. Usługa Zarządzana – Usługa, w ramach której Usługodawca odpowiada nie tylko za infrastrukturę, lecz również za określone elementy konfiguracji, administracji, aktualizacji, monitoringu albo utrzymania systemowego lub aplikacyjnego.

Rozdział II. Zakres obowiązywania SLA

§ 4. Zakres usług objętych SLA

  1. Regulamin SLA może obejmować w szczególności:
    1. hosting,
    2. serwery VPS, chmurę, środowiska dedykowane,
    3. administrację serwerową,
    4. utrzymanie stron internetowych, sklepów internetowych, aplikacji webowych i mobilnych,
    5. opiekę powdrożeniową,
    6. monitoring usług,
    7. helpdesk i wsparcie techniczne,
    8. backup i odtwarzanie danych – wyłącznie w zakresie wyraźnie wskazanym w Umowie lub Specyfikacji.
  2. Szczegółowy zakres SLA dla danej Usługi wynika każdorazowo z Umowy, Oferty, Karty Usługi, Specyfikacji technicznej lub Cennika.
  3. Jeżeli strony nie wskazały wyraźnie danego elementu Usługi jako objętego SLA, przyjmuje się, że nie jest on objęty gwarancją SLA.

§ 5. Modele odpowiedzialności

  1. W zależności od rodzaju Usługi, SLA może obejmować:
    1. wyłącznie warstwę infrastrukturalną,
    2. warstwę systemową,
    3. warstwę aplikacyjną,
    4. wybrane integracje zewnętrzne,
    5. działania administratorskie, utrzymaniowe i serwisowe.
  2. Jeżeli Klient samodzielnie administruje środowiskiem, kodem, konfiguracją, integracjami albo dostępami, odpowiedzialność Usługodawcy ogranicza się do elementów pozostających pod jego faktyczną kontrolą.
  3. Jeżeli Usługa ma charakter zarządzany, odpowiedzialność Usługodawcy obejmuje wyłącznie te komponenty i czynności, które zostały wyraźnie przypisane mu w Umowie lub Specyfikacji.

Rozdział III. Parametry SLA

§ 6. Poziomy priorytetów i standardowe czasy obsługi

    1. O ile strony nie ustaliły inaczej na piśmie lub w formie dokumentowej, przyjmuje się następujące standardowe poziomy obsługi:

P1 – Awaria Krytyczna

      • Czas Reakcji: do 6 godzin roboczych
      • Czas podjęcia działań naprawczych: niezwłocznie po zakwalifikowaniu zgłoszenia
      • Priorytet: najwyższy

P2 – Awaria Istotna

      • Czas Reakcji: do 2 Dni Roboczych
      • Priorytet: wysoki

P3 – Błąd Zwykły / Problem Serwisowy

      • Czas Reakcji: do 3 Dni Roboczych
      • Priorytet: standardowy

P4 – Zapytanie / konsultacja / wniosek rozwojowy

      • Czas Reakcji: do 5 Dni Roboczych
      • Priorytet: planowy

§ 7. Dostępność Usługi

  1. Jeżeli strony nie ustaliły inaczej, deklarowany poziom Dostępności Usługi dla usług hostingowych lub infrastrukturalnych wynosi 99,5% w skali miesiąca kalendarzowego.
  2. Dla usług zarządzanych, aplikacyjnych lub utrzymaniowych poziom Dostępności może być ustalany indywidualnie.
  3. Dostępność Usługi oblicza się według wzoru:

Dostępność [%] = ((T – A) / T) x 100
gdzie:

  1. Do czasu Awarii nie wlicza się:
    1. Okien Serwisowych,
    2. przerw wynikających z działań lub zaniechań Klienta,
    3. przerw po stronie podmiotów trzecich, za które Usługodawca nie odpowiada,
    4. zdarzeń wyłączonych z SLA zgodnie z Regulaminem.

Rozdział IV. Zgłoszenia i obsługa Incydentów

§ 8. Sposób zgłaszania

  1. Zgłoszenia mogą być składane:
    1. przez System Zgłoszeń / Panel Klienta,
    2. pocztą elektroniczną na wskazany adres wsparcia,
    3. telefonicznie – jeżeli dana forma została przewidziana dla danego rodzaju Usługi lub pakietu.
  2. Zgłoszenie powinno zawierać co najmniej:
    1. dane identyfikujące Klienta,
    2. nazwę Usługi lub środowiska,
    3. opis problemu,
    4. datę i godzinę zauważenia Incydentu,
    5. dane osoby kontaktowej,
    6. w miarę możliwości: zrzuty ekranu, logi, adres URL, adres IP, identyfikator użytkownika lub inne dane diagnostyczne.
  3. Zgłoszenie niekompletne może wydłużyć czas obsługi lub uniemożliwić prawidłową klasyfikację Incydentu.
  4. Za moment zgłoszenia uznaje się moment skutecznego zarejestrowania zgłoszenia w systemie Usługodawcy lub potwierdzonego wpływu wiadomości.

§ 9. Monitorowanie

  1. Usługodawca może prowadzić monitoring infrastruktury, usług, środowisk i wybranych parametrów technicznych.
  2. Monitoring ma charakter pomocniczy i nie wyłącza obowiązku współdziałania Klienta, w tym obowiązku zgłaszania Incydentów zauważonych przez Klienta.
  3. Wykrycie Incydentu przez monitoring Usługodawcy może być traktowane jak zgłoszenie własne Usługodawcy.

Rozdział V. Zakres odpowiedzialności i wyłączenia SLA

§ 10. Zdarzenia objęte SLA

  1. O ile Umowa nie stanowi inaczej, SLA może obejmować:
    1. dostępność infrastruktury serwerowej,
    2. dostępność hostingu i usług sieciowych,
    3. dostępność panelu administracyjnego w zakresie funkcji podstawowych,
    4. działanie systemu operacyjnego lub usług systemowych – jeśli Usługa ma charakter zarządzany,
    5. podstawowe działanie aplikacji lub sklepu – jeżeli taki zakres został wyraźnie objęty opieką utrzymaniową,
    6. przyjmowanie i obsługę zgłoszeń serwisowych.
  2. Zakres SLA nie obejmuje automatycznie:
    1. rozwoju nowych funkcjonalności,
    2. zmian koncepcyjnych, UX, UI lub biznesowych,
    3. integracji z systemami zewnętrznymi niepozostającymi pod kontrolą Usługodawcy,
    4. działań SEO, reklamowych, sprzedażowych, analitycznych lub marketingowych,
    5. odzyskania danych sprzed ostatniego poprawnego backupu, jeżeli strony nie uzgodniły rozszerzonej usługi backupowej.

§ 11. Wyłączenia odpowiedzialności w ramach SLA

  1. SLA nie obejmuje zdarzeń wynikających z:
    1. działania lub zaniechania Klienta, jego pracowników, współpracowników, administratorów, użytkowników końcowych albo podmiotów działających po jego stronie,
    2. samodzielnych zmian w kodzie, konfiguracji, DNS, infrastrukturze, bazie danych, integracjach, certyfikatach, panelach, repozytoriach lub dostępach,
    3. przekroczenia limitów technicznych, pojemnościowych lub licencyjnych,
    4. błędów lub ograniczeń oprogramowania dostarczonego przez podmioty trzecie, w tym pluginów, bibliotek, API, usług SaaS, bramek płatniczych, operatorów poczty, operatorów telekomunikacyjnych, dostawców chmury, rejestratorów domen i podmiotów integracyjnych,
    5. ataków DDoS, malware, ransomware, exploitów zero-day lub innych zdarzeń bezpieczeństwa, którym nie można było racjonalnie zapobiec mimo zachowania należytej staranności,
    6. wadliwego działania urządzeń, łączy, środowiska lub oprogramowania po stronie Klienta,
    7. braku aktualizacji, jeśli Klient odmówił ich wdrożenia mimo zalecenia Usługodawcy,
    8. utraty haseł, niewłaściwego zarządzania uprawnieniami lub naruszenia zasad bezpieczeństwa po stronie Klienta,
    9. działań organów publicznych, zmian prawa albo Siły Wyższej,
    10. Okien Serwisowych przeprowadzonych zgodnie z Regulaminem.
  2. Wyłączenie odpowiedzialności w ramach SLA nie oznacza automatycznie wyłączenia odpowiedzialności Usługodawcy w każdym przypadku na gruncie bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa; oznacza jedynie, że dane zdarzenie nie jest objęte gwarantowanym poziomem SLA.

§ 12. Okna Serwisowe

  1. Usługodawca ma prawo przeprowadzać planowane Okna Serwisowe w zakresie niezbędnym do:
    1. aktualizacji bezpieczeństwa,
    2. konserwacji infrastruktury,
    3. migracji,
    4. testów awaryjnych,
    5. prac modernizacyjnych lub stabilizacyjnych.
  2. O planowanym Oknie Serwisowym Usługodawca poinformuje Klienta z wyprzedzeniem co najmniej 24 godzin, o ile charakter prac pozwala na uprzednie zaplanowanie i poinformowanie.
  3. Przerwy w działaniu Usługi występujące podczas prawidłowo zakomunikowanego Okna Serwisowego nie są traktowane jako naruszenie SLA.
  4. W sytuacjach nagłych, zwłaszcza związanych z bezpieczeństwem lub koniecznością przeciwdziałania Awarii, Usługodawca może przeprowadzić prace niezwłocznie, bez zachowania pełnego terminu uprzedniego zawiadomienia.

Rozdział VI. Backup, bezpieczeństwo i współdziałanie Klienta

§ 13. Backup i odtwarzanie danych

  1. O ile Umowa nie stanowi inaczej, Klient pozostaje odpowiedzialny za wykonywanie i weryfikację własnych kopii bezpieczeństwa danych biznesowo krytycznych.
  2. Jeżeli Usługodawca świadczy usługę backupu, jej zakres obejmuje wyłącznie:
    1. częstotliwość,
    2. retencję,
    3. zakres danych,
    4. sposób odtworzenia
      wskazane w Umowie, Ofercie albo Specyfikacji.
  3. Sam fakt wykonywania backupu nie oznacza gwarancji możliwości odtworzenia każdej wersji danych w każdym czasie, chyba że strony wyraźnie postanowią inaczej.
  4. Odtwarzanie danych może stanowić usługę odpłatną, chyba że potrzeba odtworzenia wynika wyłącznie z okoliczności, za które odpowiedzialność ponosi Usługodawca.

§ 14. Współdziałanie Klienta

  1. Klient zobowiązany jest do współdziałania z Usługodawcą w zakresie niezbędnym do prawidłowego świadczenia Usługi, w szczególności do:
    1. przekazywania rzetelnych informacji,
    2. zapewnienia aktualnych danych kontaktowych,
    3. udzielania dostępu do środowisk, kont i narzędzi, gdy jest to niezbędne,
    4. wdrażania uzasadnionych rekomendacji bezpieczeństwa,
    5. niezwłocznego informowania o zauważonych nieprawidłowościach.
  2. Brak współdziałania Klienta może skutkować:
    1. wydłużeniem czasu obsługi,
    2. zawieszeniem biegu terminów SLA,
    3. odmową uznania zgłoszenia za naruszenie SLA w zakresie, w jakim brak współdziałania wpłynął na przebieg Incydentu.

Rozdział VII. Rekompensaty SLA

§ 15. Zasady przyznawania rekompensat

  1. W razie niedotrzymania parametrów SLA przez Usługodawcę, Klientowi może przysługiwać rabat serwisowy (service credit), o ile:
    1. zdarzenie było objęte SLA,
    2. Incydent został prawidłowo zgłoszony lub wykryty przez Usługodawcę,
    3. Klient złożył wniosek o przyznanie rabatu w terminie 14 dni od zakończenia miesiąca, którego dotyczy naruszenie SLA.
  2. O ile Umowa nie stanowi inaczej, wysokość rabatu serwisowego wynosi:
    1. 5% miesięcznego wynagrodzenia netto za daną Usługę – gdy Dostępność spadnie poniżej 99,5%, ale nie niżej niż 99,0%,
    2. 10% miesięcznego wynagrodzenia netto za daną Usługę – gdy Dostępność spadnie poniżej 99,0%, ale nie niżej niż 98,0%,
    3. 20% miesięcznego wynagrodzenia netto za daną Usługę – gdy Dostępność spadnie poniżej 98,0%.
  3. Jeżeli Umowa przewiduje inne wskaźniki lub inne progi rekompensat, pierwszeństwo mają postanowienia Umowy.
  4. Rabat serwisowy jest zaliczany na poczet przyszłych należności, a gdy nie jest to możliwe – może zostać rozliczony w formie korekty.
  5. Rabat serwisowy nie przysługuje, jeżeli łączne wynagrodzenie za daną Usługę w danym okresie nie zostało opłacone w terminie przez Klienta.
  6. Wysokość rabatu serwisowego nalicza się wyłącznie od wynagrodzenia za tę konkretną Usługę, której dotyczyło naruszenie SLA, a nie od całości współpracy stron.

§ 16. Limity odpowiedzialności

  1. W relacjach z Klientami niebędącymi konsumentami, z zastrzeżeniem bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa:
    1. odpowiedzialność Usługodawcy z tytułu naruszenia SLA ogranicza się do rabatów serwisowych przewidzianych w Regulaminie SLA albo Umowie,
    2. łączna odpowiedzialność kontraktowa Usługodawcy za dany miesiąc rozliczeniowy, związana z daną Usługą objętą SLA, nie może przekroczyć 100% wynagrodzenia netto należnego za tę Usługę za ten miesiąc.
  2. Ograniczenia odpowiedzialności, o których mowa wyżej, nie dotyczą szkody wyrządzonej umyślnie.
  3. Wobec Klientów będących konsumentami lub przedsiębiorcami korzystającymi z ochrony konsumenckiej w zakresie przewidzianym przez przepisy prawa, postanowienia Regulaminu stosuje się z uwzględnieniem bezwzględnie obowiązujących przepisów, a wszelkie ograniczenia odpowiedzialności interpretuje się w sposób nienaruszający tych przepisów.

Rozdział VIII. Procedura reklamacyjna

§ 17. Reklamacje

  1. Niezależnie od zgłoszeń serwisowych Klient może złożyć reklamację dotyczącą sposobu świadczenia Usługi.
  2. Reklamacja powinna zawierać:
    1. dane Klienta,
    2. wskazanie Usługi,
    3. opis zastrzeżeń,
    4. żądanie Klienta,
    5. dane kontaktowe.
  3. Reklamacja może zostać złożona drogą elektroniczną albo pisemnie.
  4. Usługodawca rozpatruje reklamację bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 14 dni, a w przypadkach szczególnie skomplikowanych – w terminie 30 dni, informując Klienta o przyczynach wydłużenia terminu.
  5. Postępowanie reklamacyjne w ramach SLA nie wyłącza innych uprawnień Klienta wynikających z Umowy albo z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa.

Rozdział IX. Konsumenci i usługi cyfrowe

§ 18. Postanowienia dotyczące konsumentów

  1. Jeżeli Klient jest konsumentem albo podmiotem korzystającym z ochrony konsumenckiej na podstawie przepisów prawa, Regulamin SLA stosuje się z uwzględnieniem:
    1. ustawy o prawach konsumenta,
    2. przepisów Kodeksu cywilnego dotyczących niedozwolonych postanowień umownych,
    3. innych bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa.
  2. Żadne postanowienie Regulaminu SLA nie wyłącza ani nie ogranicza praw konsumenta wynikających z przepisów prawa.
  3. W przypadku usług cyfrowych lub treści cyfrowych dostarczanych konsumentowi, uprawnienia konsumenta związane z brakiem zgodności usługi z umową określają przepisy powszechnie obowiązujące; Regulamin SLA ma w tym zakresie charakter uzupełniający i organizacyjny.
  4. Jeżeli jakiekolwiek postanowienie Regulaminu SLA okazałoby się niewiążące wobec konsumenta, nie wpływa to na ważność pozostałych postanowień.

Rozdział X. Postanowienia końcowe

§ 19. Zmiany Regulaminu

  1. Usługodawca może zmienić Regulamin SLA z ważnych przyczyn, w szczególności w razie:
    1. zmiany przepisów prawa,
    2. zmiany sposobu świadczenia Usług,
    3. zmiany wymogów technicznych lub bezpieczeństwa,
    4. rozszerzenia lub modyfikacji oferty.
  2. Zmiana Regulaminu SLA nie wpływa na prawa nabyte przed datą wejścia w życie zmian, chyba że bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa stanowią inaczej.
  3. W przypadku umów o charakterze ciągłym Klient zostanie poinformowany o zmianie Regulaminu SLA z odpowiednim wyprzedzeniem, a jeżeli przepisy prawa tego wymagają – także o prawie do wypowiedzenia umowy.

§ 20. Prawo właściwe i właściwość sądu

  1. Do Regulaminu SLA oraz umów objętych Regulaminem SLA stosuje się prawo polskie, z zastrzeżeniem przepisów bezwzględnie obowiązujących chroniących konsumentów.
  2. W relacjach z Klientami niebędącymi konsumentami spory będą rozstrzygane przez sąd właściwy miejscowo dla siedziby Usługodawcy, o ile Umowa nie stanowi inaczej.
  3. Wobec konsumentów właściwość sądu określają przepisy powszechnie obowiązujące.

§ 21. Wejście w życie

  1. Regulamin SLA wchodzi w życie z dniem jego opublikowania lub z dniem wskazanym przez Usługodawcę.
  2. Regulamin SLA ma zastosowanie do Umów zawartych od dnia jego wejścia w życie oraz – w zakresie dopuszczalnym przez prawo i postanowienia zawartych Umów – do Umów trwających.

360 SOFTWARE HOUSE SP. Z O.O.